VIVÍ PUNTA: Intendencia trabaja para optimizar la atención al público. El 2º servicio más visitado del país es la consulta de tributos

147__3e6abd_intendencia-2 

 2 6/8/2013.- La Intendencia de Maldonado inició un proceso de revisión de los mecanismos de atención al público que apuntan a mejorar la gestión. La iniciativa surge a partir del interés del gobierno departamental en valorar el tiempo de las personas y brindar respuestas efectivas teniendo en cuenta el importante volumen de consultas que se reciben en forma telefónica, a través de la web y en los mostradores.

 

Con la intención de mejorar la atención al público -ya sea telefónica, en mostradores o a través de su página web- la Intendencia de Maldonado conformó un equipo de trabajo para estudiar la forma de brindar un servicio ágil y efectivo. Ese equipo está integrado por representantes de Recursos Humanos, Comunicaciones y Prensa, Administración Documental, Secretaría General y Servicios Auxiliares.

 

En principio, el equipo de trabajo comenzará por la atención telefónica y está abocado a la realización de un diagnóstico que estará pronto en cinco meses. En ese tiempo se espera definir indicadores como cantidad de llamadas recibidas, tiempo de espera en la atención, número de llamadas que regresan a la central, qué proceso sigue cada llamada, entre otros. “Se busca que la persona siempre logre hablar con alguien, que nadie se quede sin respuesta y que consiga lo que necesita”, expresó la subdirectora de Administración y Recursos Humanos de la IDM, Laura Doglio.

 

Cada mes de enero, por ejemplo, la Intendencia recibe un promedio de 110 mil llamadas, mientras que en julio, la media, es de 67 mil comunicaciones.

 

En el caso del sitio web de la IDM, desde abril de 2011 hasta agosto de 2013, hubo 4.700.000 páginas visitadas. El 96% de esas visitas fueron realizadas desde Uruguay, 2,5% de Argentina y el resto de otras partes del mundo: 0.3% de Brasil, 0.3% de México y 0.15 de Estados Unidos. Entre los secciones más vistas se encuentran, en primer lugar, las noticias; luego la consulta de tributos; la cotización de monedas; los expedientes y las resoluciones. La duración media de la visita es de cuatro minutos con 10 segundos, este promedio de permanencia en un sitio web es superior al mundial que se ubica en un minuto.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

 

Por otra parte, de acuerdo a datos aportados por la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (Agesic) el segundo servicio online de la administración pública de Uruguay más utilizado es la consulta de tributos de la Intendencia de Maldonado. El primero es el trámite de renovación del documento de identidad (Ministerio del Interior- Oficina de Identificación Civil).

 

En cuanto a la atención en mostrador, según una encuesta realizada por Equipos Mori para la IDM, en diciembre de 2012, el 48% de las personas consultadas consideró que es muy buena o buena; el 27% opinó que no es ni buena ni mala; el 18% indicó que es mala o muy mala; y el 7% no sabe o no contesta.

 

Nos preocupa revisar los servicios que brindamos y no dar nada por sentado. A veces se repiten procedimientos y prácticas por costumbre; es bueno buscar alternativas que nos permitan mejorar ampliamente”, dijo Doglio.

 

Mientras que el secretario general de la IDM, Gustavo Salaberry expresó que la iniciativa “tiene que ver con valorar el tiempo de las personas y también con la eficiencia en la gestión de la Intendencia de Maldonado”.